Ayıplı Ürün Alanlar Dikkat! Hakem Heyetine Gitmeden Çözüm Dönemi Başlıyor

Bozuk çıkan bir telefon, teslim edilmeyen bir sipariş ya da iade edilmeyen bir ücret... Tüketicinin satıcıyla yaşadığı bu tür sorunların çözümünde yeni bir dönem kapıda. Ticaret Bakanlığı, tüketici uyuşmazlıklarının Tüketici Hakem Heyeti'ne ya da mahkemeye taşınmadan önce doğrudan ilgili firmaya elektronik ortamda iletilebileceği yeni bir sistemi devreye almaya hazırlanıyor. Kurulumu tamamlanan platform test aşamasına geçti.

Yeni sistem nasıl çalışacak?

Bakanlığın önümüzdeki günlerde kullanıma açmayı planladığı sistemle vatandaş, yaşadığı sorunu hakem heyetine başvurmadan önce platform üzerinden doğrudan satıcıya ya da hizmet sağlayıcıya ulaştırabilecek. Böylece tarafların sorunu kısa sürede kendi aralarında çözmesi hedefleniyor. Firma ile uzlaşma sağlanamaması halinde ise tüketici, mevcut uyuşmazlık çözüm yollarını, yani hakem heyetine ya da tüketici mahkemesine başvurma hakkını kullanmaya devam edecek.

Şu an nasıl işliyor?

Mevcut uygulamada tüketiciler, yaşadıkları sorunu çözmek için firmaya kendi imkânlarıyla ulaşmaya çalışıyor. Çağrı merkezlerinde uzun bekleyişler, e-postalara gelmeyen yanıtlar ve sonuçsuz kalan talepler sonrasında devreye Tüketici Hakem Heyeti ya da tüketici mahkemesi giriyor. Bu durum hem tüketicinin zaman kaybetmesine hem de hakem heyetlerinin dosya yükünün artmasına yol açıyor.

Altı ayda 481 bin başvuru

Rakamlar sorunun büyüklüğünü açıkça gösteriyor. 2026'nın ilk altı ayında Tüketici Hakem Heyetlerine 481 bin 613 başvuru yapıldı; bunların 455 bin 500'ü karara bağlandı. Yeni sistemle birlikte, aslında basit bir iletişimle çözülebilecek uyuşmazlıkların hakem heyetlerine gelmeden sonuçlanması ve heyetlerin daha karmaşık dosyalara odaklanabilmesi amaçlanıyor.

Henüz belli olmayanlar

Platforma hangi yöntemle erişileceği, ilk aşamada hangi sektörlerin sisteme dahil edileceği ve firmayla çözülemeyen şikâyetlerin hakem heyetlerine nasıl aktarılacağı gibi uygulama ayrıntıları ise sistemin devreye alınmasıyla netleşecek. Bakanlığın açıklayacağı uygulama esasları, firmalara tanınacak yanıt süresini ve tüketicinin başvuru adımlarını da belirleyecek.

Tüketicinin hakları neler?

Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun'a göre ayıplı bir mal satın alan tüketici; sözleşmeden dönme, satış bedelinden indirim isteme, ücretsiz onarım ya da malın ayıpsız bir misliyle değiştirilmesini talep etme haklarından birini seçebiliyor. İnternet ve mesafeli satışlarda ise tüketici, ürünü teslim aldığı tarihten itibaren 14 gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeden cayma hakkını kullanabiliyor. Bu hakların kullanılmasında fatura, sipariş kaydı, yazışmalar ve ürünün fotoğrafları gibi belgeler büyük önem taşıyor.

Hakem heyetine ne zaman başvurulur?

Firma ile anlaşma sağlanamayan uyuşmazlıklarda, her yıl belirlenen parasal sınırın altındaki başvurular tüketicinin yerleşim yerindeki ya da işlemin yapıldığı yerdeki Tüketici Hakem Heyeti'ne yapılıyor. Başvurular e-Devlet üzerinden ücretsiz olarak gerçekleştirilebiliyor. Parasal sınırın üzerindeki uyuşmazlıklarda ise tüketici mahkemesine gidiliyor; bu durumda dava açmadan önce arabulucuya başvurulması gerekiyor.

Şikâyet yazarken nelere dikkat edilmeli?

Firmaya iletilecek şikâyetin kısa, net ve belgeye dayalı olması çözüm ihtimalini artırıyor. Sipariş ya da fatura numarası, ürünün satın alındığı tarih, yaşanan sorunun açık tarifi ve tüketicinin talebi, yani iade mi, değişim mi yoksa onarım mı istediği mutlaka belirtilmeli. Varsa kusurlu ürünün fotoğrafları ve önceki yazışmalar da eklenmeli. Duygusal ifadeler yerine somut bilgiler içeren başvurular hem firmanın hem de gerekirse hakem heyetinin işini kolaylaştırıyor. Firmadan gelen yanıtların saklanması da sonraki aşamalarda önemli bir delil oluyor.

Kasım indirimleri öncesi önemli

Yeni sistemin devreye girmesi, alışveriş yoğunluğunun arttığı Kasım indirim dönemine denk gelebilir. Uzmanlar, kampanya dönemlerinde siparişlerin ekran görüntülerinin ve faturaların saklanmasını, teslimat ve iade koşullarının satın almadan önce okunmasını öneriyor. Yeni platform devreye alındığında, sorun yaşayan tüketicilerin ilk adım olarak bu sistemi kullanarak firmaya ulaşması, hem süreci hızlandıracak hem de olası bir hakem heyeti başvurusunda kayıt oluşturacak.